Un retailer detectó que sus tiendas en provincia tenían 12 puntos menos de satisfacción que las de CDMX. Su hipótesis: capacitación deficiente del personal.
Hicimos 60 evaluaciones de Mystery Shopper en ambas regiones.
El hallazgo real
El problema no era capacitación. Era que el protocolo de atención estaba diseñado para el ritmo de compra de CDMX — rápido, transaccional, poco contacto visual. En provincia, ese mismo protocolo se percibía como frialdad.
Los evaluadores lo documentaron con precisión: mismas palabras, mismo script, experiencia completamente distinta.
La solución
La solución no fue un curso. Fue adaptar el protocolo por región. Eso no estaba en el brief original. Pero era la noticia de primera plana.
El Mystery Shopper no sirve para atrapar empleados haciendo algo mal. Sirve para entender qué está fallando en el sistema.
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