El diagnóstico reveló algo diferente. El problema era de proceso — específicamente, una brecha entre lo que el sistema prometía al cliente en el punto de venta y lo que operaciones podía cumplir en tiempo y forma.
Por qué el diagnóstico correcto lo cambia todo
Capacitar al personal sin resolver la brecha operativa habría mejorado los indicadores temporalmente. El problema habría regresado en seis meses.
Lo que hicimos fue distinto: mapear el proceso completo desde la promesa hasta la entrega, identificar los tres puntos de quiebre, y diseñar un plan de intervención por fases con métricas de seguimiento en cada una.
Una nota metodológica importante: el diagnóstico se construyó con evidencia verificable en cada etapa — no solo con encuestas de satisfacción. Cada punto de quiebre tenía trazabilidad hasta su origen.
El diagnóstico correcto vale más que la solución incorrecta aplicada con excelencia.
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