Hicimos 90 evaluaciones de Mystery Shopper con seis perfiles de cliente distintos — cada uno con documentación verificada previamente, no improvisada en campo.
Dónde se pierde realmente el cliente
El patrón apareció consistentemente: el 65% de la fuga del cliente ocurría antes de que se evaluara el crédito. No era un problema de tasas ni de condiciones. Era un problema de experiencia en las primeras etapas del proceso.
El dato que cambió todo: el 60% de la deserción ocurre en la etapa de post-aprobación, no en la aprobación misma. El cliente se va antes de que le evalúen el crédito.
La intervención no fue de capacitación. Fue de rediseño del flujo de atención en los primeros minutos de la visita — con evidencia verificable en cada etapa, trazabilidad por perfil y doble validación de campo.
Mystery Shopper no es auditoría de sonrisas. Es diagnóstico operativo con datos de campo que resisten cualquier cuestionamiento interno. ¿Sabes en qué etapa del journey se va tu cliente?
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